空調滿意度排行出爐：格力松下負面報道總數多

　　【中國制冷網】隨著移動互聯網時代的到來，電商發展如火如荼，消費者逐漸習慣在互聯網平臺表達對品牌產品的意見。

　　使用互聯網主動搜索相關的產品資訊、價格信息和評價，已成為很多消費者在購買空調類大宗電器時的“必選動作”。

　　截至3月13日晚，法治周末記者以“空調”為關鍵詞，在京東商城APP上進行搜索，共有750頁產品介紹。按“評論數從高到低”搜索，排名第一的是，顯示為“自營”的“奧克斯冷暖定速空調掛機”，共126673條評價；排名第二的是，顯示為“自營”的“格力品圓冷暖壁掛式空調”，共64535條評價。

　　在大數據及各類資訊包圍之下，消費者在遇到問題時，通過互聯網表達喜惡，已成為用戶習慣。網絡成為反映用戶心聲的主要平臺。 3月14日，法治周末聯合第三方輿情監測數據平臺“新微邦”，以美的、格力、海爾、格蘭仕、志高、海信、TCL、奧克斯、松下、長虹10個空調品牌，作為研究對象，對2016年1月至2017年2月期間，出現在傳統媒體（包括報紙、電視、網絡論壇，以網絡呈現為準）和微博上的空調品牌大數據，整理形成《2016年度中國空調品牌用戶滿意度調查報告》（以下簡稱《報告》）。

　　該《報告》以網絡口碑為調研基礎，其目的在于，為消費者發生購買行為，為中國空調企業建設自身品牌，并給消費者帶來優質產品和服務體驗提供參考意見。

　　志高位居榜s*

　　《報告》以高端智造、產品性能、優質服務、價格、節能、口碑、銷量、漏水、噪聲、漏氟、異味、異響、制冷效果、制熱效果、部件損壞、出風異常、退換貨難、安裝滯后、發貨滯后、維修不規范等為空調行業關鍵詞，進行數據挖掘，分別統計出10個空調品牌的負面微博數量、正面微博數量，負面占比、負面微博占總負面比重、負面媒體報道數量、正面媒體報道數量、負面媒體報道占比，負面媒體報道占中負面報道比重等。

　　綜合媒體報道和微博評價等各種數據，空調品牌用戶滿意度從好到差依次為，志高（87.33分）、海爾（82.57分）、TCL（80.17分）、美的（78.32分）、格蘭仕（77.51分）、格力（76.13分）、長虹（72.64分）、海信（68.75分）、奧克斯（63.48分）、松下（61.31分）。

　　《報告》指出，從媒體對空調品牌報道的網絡數據來看，志高的負面報道總數第二少，僅次于海信科龍(14.510, -0.16, -1.09%)；志高負面報道占自身報道總數的比例z*少，為0.51%；志高負面報道占十大品牌總負面報道總數位于第二，比重為3.48%。格力、松下的負面報道總數較多。

　　《報告》分析，讓志高脫穎而出的是其產品性能、智能指數、優質服務、制冷效果等方面表現優異，及其負面報道較少；排名第四的美的則在節能、銷量、價格、制熱效果、制冷效果等方面表現較為突出；而排名z*靠后的松下，主要在漏水、噪聲、部件損壞、出風異常、維修不規范、僵尸空調等方面表現較為搶眼，并且關于“空調不制冷”“異響”“排水管斷裂”“無保障售后”等消費者使用體驗方面出現了不少負面報道，導致松下的分數較低。

　　另外，《報告》根據微博數據呈現的結果，指出格力的負面微博占比z*高，松下跟隨其后，而志高的負面微博占比z*低。

　　其中，在有關“價格”的微博中，格力、美的的關注度z*高，TCL、長虹、松下等品牌的關注度z*低，其他品牌相差不大。在有關“漏水”“噪聲”的微博中，同樣也是格力、美的占據榜s*，而格蘭仕、TCL的關注度z*低。在有關“制冷效果”“制熱效果”“口碑”“節能”等的微博中，志高、美的、海爾的關注度較高。

　　口碑助推品牌建設

　　根據《報告》解釋，網絡口碑即“企業或消費者通過微博、論壇、視頻、網絡直播、微信朋友圈等互聯網渠道和其他消費者共同分享的關于企業、產品或服務的文字及其他多媒體信息。其傳播效力會影響到該企業的品牌、產品及服務的信譽度，從而對企業發展產生影響”。

　　根據第三方輿情監測數據平臺“新微邦”觀點，對于主流空調企業而言，需要注意監測以下網絡口碑信息：用戶意見表達平臺中關于自己品牌的言論有哪些？分屬哪些類別？哪些具有重要反饋意義？哪些具有正面價值？哪些具有負面價值？究竟是誰在何時發表的這個意見？有多少人看了這個意見？有多少人回復了這個意見？哪些需要引導？哪些需要危機預警？哪些需要應對？

　　提高網絡口碑對增強用戶滿意度具有重要意義。《報告》指出，網絡口碑逐漸呈現出以產品和服務為核心，多點開花的新格局。

　　以此次位列榜s*的志高空調為例，為什么作為后起之秀的志高能獲得較高的用戶滿意度？奧維助理總裁兼奧維空調產品研究院院長張彥斌告訴法治周末記者：“志高在重視產品質量的基礎上，又重視品牌管理，設獨立公關部門，對產品品牌的宣傳把控要求比較嚴格，質量和宣傳兩手抓。”

　　而對于負面信息較多的格力空調，《報告》指出，2016年度，造成格力用戶滿意度低的主要關鍵詞有：管理層變動、銀隆收購、董明珠言論。

　　“電商時代，注重用戶體驗，提高用戶滿意度，有助于企業在消費者群體中打造優秀的口碑，推動企業品牌建設和效益增長。”張彥斌說道。

　　借力融媒體矩陣

　　在國內空調市場從增量階段進入存量階段，需求下行壓力增加的背景下，空調品牌網絡口碑和用戶滿意度，越來越受到消費者和企業重視。

　　張彥斌認為，增強用戶滿意度，離不開品質和口碑。

　　那么如何提高空調品牌口碑，即用戶滿意度？

　　張彥斌對法治周末記者稱，在移動互聯網時代，空調企業應注重品牌維護和傳播，同時改善傳播手段和技巧，借勢“網紅”的傳播力，但不應因濫用“網絡紅人”而降低企業的檔次，另外要積極學習先進的、流行的傳播方式，如借助微信公眾號平臺，通過輿論大咖的影響力，提高品牌宣傳力度。

　　“除了傳統的大量線下推廣，空調品牌也應注重在微博、微信等各大互聯網平臺同時引爆KOL（關鍵意見領袖），借助娛樂圈、時尚圈和家電圈的意見領袖，實現線上流量對線下成交的快速轉化，讓線上為線下的出貨導流。”《報告》指出。

　　《報告》還對未來空調品牌網絡口碑的發展態勢作了預測，表示隨著90后逐漸成為空調消費主體，空調整體生產體系將會發生根本性轉變，生產大規模定制、用戶交互、柔性制造、制造過程可視化及品質化的工匠精神等，將成為消費者新的關注點。整個空調行業將進入一個比拼企業整體網絡口碑形象和企業傳播創新機制的階段。