【中國制冷網(wǎng)】第一篇:銷售日志

　　一、銷售過程中銷的是什么？

　　答案：自己

　　1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；

　　2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；

　　3、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身；

　　4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎？

　　5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？

　　6、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品。

　　7、為成功而打扮，為勝利而穿著。銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

　　二、銷售過程中售的是什么？

　　答案：觀念。

　　1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

　　2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、

　　3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

　　4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

　　5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。

　　三、買賣過程中買的是什么？

　　答案：感覺

　　1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。

　　2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。

　　3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。

　　4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對。

　　5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。

　　6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。

　　四、買賣過程中賣的是什么？

　　答案：好處 。好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

　　1、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處。

　　2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）。

　　3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，

　　4、當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說:謝謝！

 　　五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

　　答案：客戶心中永恒不變的六大問句。

　　1、你是誰？

　　2、你要跟我談什么？

　　3、你談的事情對我有什么好處？

　　4、如何證明你講的是事實？

　　5、為什么我要跟你買？

　　6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

　　這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？

　　當(dāng)你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍， 設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。

　　六、如何與競爭對手做比較？

　　1、不貶低對手。

　　你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

　　千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質(zhì)有問題。

　　2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較。

　　俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

　　3、強調(diào)獨特賣點。

　　獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。

　　七、服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？

　　答案：你的服務(wù)能讓客戶感動。

　　服務(wù)=關(guān)心。關(guān)心就是服務(wù)。可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？

　　1、讓客戶感動的三種服務(wù)：

　　主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

　　誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷， 同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

　　做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品 相關(guān)聯(lián)，客戶會認為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

　　2、服務(wù)的三個層次：

　　份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

　　邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)） ：你也做了，客戶認為你和你的公司很好。

　　與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？

　　3、服務(wù)的重要信念：

　　我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)， 跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。

　　第二篇:：電話行銷

　　據(jù)統(tǒng)計８０％的營銷公司８０％的推銷員每天 用８０％的時間進行電話行銷，但只有２０％的人才能達到電話高手。

　　流程圖：預(yù)約→市場調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確，我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù)，客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。

　　一、打電話的準備。

　　1.情緒的準備（顛峰狀態(tài)）

　　2.形象的準備（對鏡子微笑）

　　3.聲音的準備： （清晰/動聽/標(biāo)準）

　　4.工具的準備： （三色筆黑、藍、紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件、便簽紙、計算器）。成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開始的，客戶細節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵。

　　二、打電話的五個細節(jié)和要點：

　　1．用耳朵聽，聽細節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內(nèi)容）。

　　2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。

　　3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí)。

　　4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）。

　　5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方。

　　三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。

　　四、行銷的核心理念：

　　愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品

　　1．每一通來電都是有錢的來電。

　　2．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人。

　　3．想打好電話首先要有強烈的自信心。

　　4．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。

　　5．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方。

　　6．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中。

　　7．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。

　　8．聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他。

　　9．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。

　　10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產(chǎn)品的價值。

　　五、電話中建立親和力的八種方法：

　　1.贊美法則。

　　2.語言文字同步。

　　3.重復(fù)顧客講的。

　　4.使用顧客的口頭禪話。

　　5.情緒同步、信念同步：合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見，把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”。

　　6.語調(diào)語速同步：根據(jù)視覺型，聽覺型，感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通。

　　7.生理狀態(tài)同步(呼吸，表情，姿勢，動作---鏡面反應(yīng))

　　8.幽默。

　　六、預(yù)約電話：

　　1、對客戶有好處。

　　2、明確時間地點。

　　3、有什么人參加。

　　4、不要談細節(jié)。

　　七、用六個問題來設(shè)計我們的話術(shù)：

　　1.我是誰？

　　2.我要跟客戶談什么？

　　3.我談的事情對客戶有什么好處

　　4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的？

　　5.顧客為什么要買單？

　　6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？

　　八、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：

　　習(xí)慣用語：你的名字叫什么？

　　專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？

　　習(xí)慣用語：你的問題確實嚴重。

　　專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。

　　習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了。

　　專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

　　習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞 。

　　專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。

　　習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！

　　專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。

　　習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！

　　專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

　　習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了。

　　專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍。

　　專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。

 　　第三篇：服務(wù)營銷

　　服務(wù)三階段：售前，售中，售后。

　　售前服務(wù)>售后服務(wù)服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。

　　服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。

　　服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

　　一、顧客是什么？

　　1.顧客是我們企業(yè)的生命所在

　　2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉

　　3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)

　　4.衣食行住的保障

　　二、服務(wù)的重要性：

　　1.服務(wù)使企業(yè)價值增加

　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義

　　3.市場競爭的加劇（微利時代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）

　　三、服務(wù)的信念

　   服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段， 銷售是目的:

　　a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞

　　b．我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比

　　c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

　　d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6，顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定

　　e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人。 《功心為上》

　　f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

　　四、用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：

　　1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。

　　2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)）。

　　3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。

　　五、銷售跟單短信服務(wù)法則：

　　1．善用工具（手機、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺…）。

　　2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。

　　3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。

　　4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

　　5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息。

　　6．備用短信：

　　a．成長激勵20條；

　　b．祝福祈禱20條；

　　c．客服售后10條 （對公司比較有價值意義）。

　　六、服務(wù)的五大好處：

　　1．增加客戶的滿意度。

　　2．增加客戶的回頭率。

　　3．更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。

　　4．人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。

　　5．擁有更多商機。

　　七、抗拒點解除的七大步驟：

　　1．是否是決策者。

　　2．耐心傾聽完抗拒點。

　　3．先認同客戶的抗拒點。

　　4．辨別真假抗拒點。

　　5．鎖定客戶抗拒點。

　　6．得到客戶的承若。

　　7．解除客戶抗拒點。